Kecamatan Banjarbaru Selatan Gandeng Ombudsman RI Perwakilan Kalimantan Selatan Sosialisasikan Complaint Handling, Perkuat Kompetensi Pegawai Pelayanan Publik

BANJARBARUEMAS.COM – Di balik setiap keluhan masyarakat sesungguhnya tersimpan peluang untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik. Namun, tidak sedikit pengaduan yang masih dipandang sebagai kritik terhadap pemerintah, bukan sebagai masukan untuk berbenah. Paradigma itulah yang ingin diubah melalui sosialisasi Complaint Handling bertajuk “Seni Mengelola Pengaduan Pelayanan Publik” yang diselenggarakan Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Kalimantan Selatan bekerja sama dengan Kecamatan Banjarbaru Selatan di Aula Kecamatan Banjarbaru Selatan, Kamis (16/7/2026).

Kegiatan tersebut diikuti seluruh Kepala Seksi (Kasi) Kecamatan Banjarbaru Selatan serta Kepala Seksi dari empat kelurahan di wilayah Kecamatan Banjarbaru Selatan. Seluruh peserta merupakan pegawai yang bertanggung jawab langsung terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di tingkat kecamatan dan kelurahan. Mereka setiap hari berhadapan dengan masyarakat dalam berbagai layanan, mulai dari administrasi pemerintahan, pemberdayaan masyarakat, ketenteraman dan ketertiban umum, hingga pelayanan publik lainnya.

Melalui kolaborasi ini, Kecamatan Banjarbaru Selatan berupaya meningkatkan kompetensi pegawai penyelenggara pelayanan publik agar mampu menghadirkan pelayanan yang semakin profesional, responsif, transparan, akuntabel, sekaligus mencegah terjadinya maladministrasi.

Sebagai narasumber hadir Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman RI Perwakilan Kalimantan Selatan, Maulana Achmadi. Praktisi pelayanan publik yang telah lebih dari dua puluh tahun berkecimpung di sektor pendidikan, perbankan, sosial, kesehatan, migas hingga Ombudsman RI itu merupakan lulusan terbaik Program Magister Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lambung Mangkurat. Ia juga pernah meraih Juara Lomba Karya Tulis “LAPOR! Goes to Campus” Kementerian PANRB Tahun 2019 serta mengikuti berbagai pelatihan Public Speaking, Complaint Handling with Empathy, dan Training for Trainer Pengelolaan Pengaduan.

Pelayanan Publik adalah Wajah Negara

Mengawali pemaparannya, Maulana menegaskan bahwa pelayanan publik bukan sekadar menjalankan prosedur administrasi, melainkan bentuk nyata kehadiran negara dalam memenuhi hak-hak dasar masyarakat sebagaimana diamanatkan dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Menurutnya, tujuan negara untuk melindungi seluruh rakyat Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan mewujudkan keadilan sosial hanya dapat dicapai apabila pemerintah mampu menghadirkan pelayanan yang berkualitas.

Ia juga mengingatkan bahwa Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2023 telah menegaskan fungsi Aparatur Sipil Negara sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan publik, sekaligus perekat dan pemersatu bangsa.

“Pelayanan publik yang kita bangun pada akhirnya adalah kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Setiap pelayanan yang kita berikan merupakan cerminan hadirnya negara di tengah masyarakat,” ujar Maulana.
Pengaduan Bukan Ancaman, Melainkan Peluang Berbenah

Salah satu materi yang menjadi penekanan dalam sosialisasi tersebut adalah perubahan cara pandang terhadap pengaduan masyarakat.

Menurut Maulana, masih banyak penyelenggara pelayanan yang menganggap pengaduan sebagai sesuatu yang negatif. Padahal, dalam tata kelola pemerintahan modern, pengaduan merupakan instrumen penting untuk mengevaluasi sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan publik.

“Pengaduan bukan ancaman. Pengaduan bukan untuk mencari kesalahan pemerintah. Justru pengaduan adalah hadiah dari masyarakat agar kita mengetahui bagian mana dari pelayanan yang masih harus diperbaiki. Instansi yang baik bukan instansi yang tidak pernah menerima pengaduan, tetapi instansi yang mampu mengelola setiap pengaduan menjadi inovasi pelayanan,” tegasnya.

Ia menjelaskan, sebagian besar pengaduan muncul karena pelayanan tidak sesuai standar, prosedur yang berubah tanpa kejelasan, keterlambatan penyelesaian layanan, lemahnya komunikasi, kurangnya koordinasi antarunit kerja, hingga adanya dugaan maladministrasi.

Karena itu, setiap laporan masyarakat harus dipandang sebagai kesempatan untuk memperbaiki sistem pelayanan, bukan sebagai beban organisasi.

Membangun Sistem Pengelolaan Pengaduan yang Terintegrasi

Dalam kesempatan tersebut, Maulana juga menguraikan pentingnya membangun sistem pengelolaan pengaduan yang utuh sesuai Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013.
Menurutnya, setiap instansi wajib memiliki empat komponen utama, yakni tersedianya sarana pengaduan yang mudah diakses masyarakat, petugas pengelola pengaduan yang kompeten, Standar Operasional Prosedur (SOP) yang jelas, serta dokumentasi seluruh proses penanganan pengaduan sebagai bentuk akuntabilitas dan bahan evaluasi organisasi.

Selain itu, peserta juga dibekali pemahaman mengenai mekanisme penanganan pengaduan yang dimulai dari penerimaan laporan, penelaahan dan pengklasifikasian, penyaluran kepada instansi yang berwenang apabila bukan menjadi kewenangan penyelenggara, penyelesaian pengaduan, hingga publikasi hasil tindak lanjut kepada masyarakat.

Menurut Maulana, setiap pengaduan harus memperoleh kepastian penyelesaian. Masyarakat tidak boleh dibiarkan menunggu tanpa kejelasan mengenai perkembangan laporannya.

“Pengelolaan pengaduan bukan sekadar menerima keluhan. Ini adalah siklus perbaikan pelayanan. Ketika setiap pengaduan ditangani secara profesional, setiap kritik menjadi bahan evaluasi, setiap keluhan menjadi kesempatan belajar, dan setiap penyelesaian menjadi langkah nyata menuju pelayanan publik yang semakin berkualitas, transparan, dan dipercaya masyarakat,” katanya.

Melayani dengan Hati

Menjelang akhir penyampaian materi, Maulana mengajak seluruh peserta melakukan refleksi mengenai makna pelayanan.

Ia mengutip pemikiran Stephen R. Covey yang mengatakan, “Service is about caring”, bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah tentang kepedulian.

Menurutnya, masyarakat yang datang ke kantor pemerintah tidak hanya membawa berkas administrasi, tetapi juga membawa harapan agar diperlakukan dengan hormat, didengarkan, serta memperoleh solusi atas persoalan yang dihadapi.

Ia juga mengingatkan hadis Rasulullah SAW yang menyatakan, “Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi orang lain.” Pesan tersebut menjadi pengingat bahwa melayani masyarakat bukan hanya kewajiban sebagai ASN, tetapi juga bentuk pengabdian kepada bangsa dan ibadah kepada Tuhan Yang Maha Esa.

Camat Apresiasi Kolaborasi Bersama Ombudsman

Sementara itu, Camat Banjarbaru Selatan M. Firmansyah menyampaikan apresiasi kepada Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Kalimantan Selatan atas sinergi yang terjalin dalam meningkatkan kapasitas pegawai penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Kecamatan Banjarbaru Selatan.

Menurutnya, peningkatan kualitas pelayanan harus dimulai dari peningkatan kualitas sumber daya manusia yang setiap hari bersentuhan langsung dengan masyarakat.

“Kami mengucapkan terima kasih dan memberikan apresiasi setinggi-tingginya kepada Ombudsman RI Perwakilan Kalimantan Selatan atas kolaborasi yang sangat baik ini. Materi yang diberikan sangat relevan dengan kebutuhan pegawai di kecamatan maupun kelurahan. Kami berharap seluruh peserta mampu mengimplementasikan ilmu yang diperoleh sehingga pelayanan publik menjadi semakin profesional, cepat, transparan, akuntabel, responsif, dan benar-benar memberikan kepuasan kepada masyarakat,” ujar M. Firmansyah.

Ia berharap kerja sama antara Kecamatan Banjarbaru Selatan dan Ombudsman RI Perwakilan Kalimantan Selatan tidak berhenti pada kegiatan sosialisasi, tetapi terus berlanjut melalui berbagai program peningkatan kapasitas pegawai sebagai bagian dari penguatan reformasi birokrasi di tingkat kecamatan dan kelurahan.

Bagi Firman, pelayanan publik yang berkualitas tidak hanya dibangun melalui regulasi dan prosedur, tetapi juga melalui pegawai yang terus belajar, terbuka terhadap kritik, serta menjadikan setiap pengaduan masyarakat sebagai bahan evaluasi untuk terus berbenah.

“Ketika pegawai mampu mengubah keluhan menjadi solusi, kritik menjadi inovasi, dan pengaduan menjadi budaya evaluasi, maka kepercayaan masyarakat kepada pemerintah akan tumbuh dengan sendirinya. Itulah esensi pelayanan publik yang sesungguhnya,” pungkasnya.(be)